Istilah Customer Experience (CX) seharusnya sudah tidak asing bagi Anda yang sedang merintis bisnis, baik bisnis dalam bentuk barang maupun jasa. Aspek ini adalah salah satu aspek paling penting dalam berbisnis karena berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan terhadap merek atau produk Anda.
Untuk benar-benar memahami pentingnya Customer Experience (CX) bagi bisnis Anda, mari simak arti, ciri-ciri, dan pentingnya Customer Experience (CX) di bawah ini!
Apa Itu Customer Experience (CX)?
Menurut Gartner, Customer Experience (CX) adalah “persepsi pelanggan dan perasaan terkait yang disebabkan oleh efek kumulatif dan salah satu dari interaksi dengan karyawan, sistem, saluran, atau produk pemasok.” Dalam bahasa yang lebih sederhana, Customer Experience (CX) adalah perasaan atau respon pelanggan terhadap suatu bisnis, termasuk produk dan berbagai aspeknya, pelayanan, sistem, serta sentimen pribadi.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat dipahami bahwa Customer Experience (CX) meliputi banyak faktor. Maka dari itu, Customer Experience (CX) kerap menjadi salah satu faktor yang paling sulit dijaga dalam suatu bisnis. Hal ini karena Customer Experience (CX) yang positif sangat sulit untuk dibangun, namun dapat berubah menjadi negatif dalam waktu yang sangat singkat.
Bagaimana Ciri-Ciri Customer Experience yang Baik?
Setelah memahami makna dari Customer Experience, mari kita lihat ciri-ciri Customer Experience yang baik. Tentunya ada banyak ciri-ciri tersebut, namun berikut adalah beberapa yang bisa Anda perhatikan dan replikasikan di bisnis Anda.
- Katalog produk atau sistem transaksi yang mudah diakses, misal melalui situs resmi atau e-commerce
- Adanya sambutan yang baik ketika pelanggan berkunjung, misal di toko atau halaman sambutan di situs resmi
- Respon cepat dan memuaskan, agar pelanggan tidak merasa kesulitan ketika bertransaksi
- Ucapan terima kasih dan informasi tambahan setelah pelanggan selesai bertransaksi
- Ada konten informatif dan relevan dengan kondisi terbaru produk/layanan Anda, misal informasi produk terbaru
- Kemudahan dalam penyampaian masukan/kritik, misal via chat box atau email
- Adanya survei untuk pengembangan produk. Survei ini bisa dikirimkan setelah pelanggan selesai menggunakan layanan atau telah menerima produk dari bisnis Anda
Pentingnya Customer Experience
Tak sedikit bisnis yang tidak menghiraukan aspek Customer Experience (CX) dan hanya fokus pada keuntungan berbisnis. Kebanyakan pemilik bisnis dengan pendapat tersebut adalah karena mereka sudah berhasil memenuhi kebutuhan/demand pelanggan, sehingga tidak terlalu memperdulikan pengalaman yang dirasakan pelanggan rasakan ketika menggunakan produk/layanan mereka.
Padahal, Customer Experience (CX) sangat penting dalam membangun bisnis dan loyalitas pelanggan Anda. Untuk mempermudah pemahamannya, mari posisikan diri Anda sebagai seorang pelanggan.
Sebagai pelanggan, tentunya Anda ingin mendapatkan pengalaman lengkap terbaik yang bisa ditawarkan oleh merek yang barangnya Anda beli. Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman buruk ketika menggunakan produk/jasa Anda, lalu komplain dan mendapatkan respon negatif, tentunya mereka akan mempertimbangkan kembali keputusan mereka untuk menggunakan produk/jasa Anda. Bahkan, kemungkinan besar mereka tidak akan menggunakan produk/jasa Anda lagi.
Perspektif ini harus menjadi suatu pertimbangan bagi Anda jika Anda sedang berbisnis. Customer Experience (CX) perlu menjadi salah satu prioritas Anda.
Bagaimana Cara Mengukur Customer Experience?
Salah satu tantangan ketika menciptakan Customer Experience (CX) yang positif adalah menganalisis data Customer Experience (CX) secara efektif, sehingga mengetahui apa saja yang sudah berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan. Yang perlu Anda perhatikan adalah bahwa Customer Experience (CX) adalah suatu kesatuan, sehingga jangan mengambil pendekatan yang terfragmentasi dan melihat faktor-faktor berikut sebagai aspek individual. Anda perlu mempertimbangkan cara mengembangkan satu aspek yang kurang baik tanpa mengorbankan aspek lain yang sudah bagus.
Sebagai langkah awal analisis Customer Experience (CX), simak faktor-faktor berikut ini.
- Pemasaran
Aspek yang paling dinamis ini perlu terus menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan. Pemasaran adalah ujung tombak bisnis karena mereka yang membentuk persepsi awal terhadap produk/layanan Anda.
- Penjualan
Proses penjualan akan menetapkan ekspektasi untuk Customer Experience (CX). Di tahap ini, pembeli akan menimbang fitur khusus, tindak lanjut, atau nilai tambah produk yang Anda tawarkan. Ketika bisnis Anda sudah lebih stabil, Anda akan memiliki pelanggan tetap dan angka customer churn akan lebih rendah.
- Produk
Barang dan jasa yang Anda tawarkan sangat berkaitan dengan Customer Experience (CX). Detail seperti keandalan, harga, dan kualitas adalah faktor-faktor yang turut berkontribusi. Namun, pengalaman langsung pembeli ketika menggunakan barang atau jasa Anda memegang peran paling besar pada reputasi perusahaan dan akan memengaruhi Customer Experience lainnya.
- Pelayanan Pelanggan (Customer Service)
Aspek ini kerap membuat banyak pelanggan jadi enggan mengulang pembelian/transaksi, dan aspek ini yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Bagian pelayanan pelanggan akan mengumpulkan umpan balik dan mengolah informasi tersebut untuk kebutuhan pengembangan bisnis, seperti memperbaiki produk dan menyesuaikannya dengan kebutuhan pelanggan.
Bagaimana Strategi Meningkatkan Customer Experience?
Ada banyak cara dan strategi yang bisa diterapkan untuk menciptakan Customer Experience (CX) yang positif bagi bisnis Anda. Beberapa contohnya adalah:
- Membangun budaya di internal bisnis yang customer-oriented agar Anda & tim bisa memahami audiens dengan lebih baik & bisa membuat program/penawaran yang menarik bagi mereka
- Membangun hubungan emosional yang baik dengan pelanggan
- Bertanya langsung kepada pelanggan seputar pendapat dan pengalaman mereka, baik via survei maupun chat.
- Membuat pelanggan merasa spesial dengan penawaran khusus atau respons yang lebih personal
- Meningkatkan kualitas Customer Service yang tersedia 24 jam
Apa Saja Contoh Bisnis yang Memiliki Customer Experience Berkualitas?
Customer Experience (CX) yang berkualitas tidak dibangun dalam satu malam. Suatu bisnis perlu merintis Customer Experience (CX) agar bisa mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggannya. Berikut adalah beberapa contoh bisnis yang berhasil membangun Customer Experience berkualitas.
- The Ritz-Carlton
Rantai hotel ini adalah salah satu rantai hotel paling besar dan paling terkenal di dunia. Standar mereka yang tinggi selalu terjaga. Pelayanan dan fasilitas yang mereka tawarkan sesuai dengan gelar bintang 5 atau lebih yang mereka sandang. Hal-hal tersebut membuat para pelanggan rantai hotel The Ritz-Carlton tak ragu untuk merogoh kocek yang tidak sedikit untuk menikmati semua yang mereka tawarkan dan mendapatkan Customer Experience terbaik di sektor industri perhotelan.
- Amazon
Perusahaan satu ini menawarkan berbagai jenis layanan, namun layanan utama mereka yang masih menjadi salah satu favorit pelanggannya adalah e-Commerce-nya. Dengan produk yang sangat beragam, dari produk segar hingga buku dan pernak-pernik langka, disertai layanan pengiriman 1 hari, Amazon masih menjadi situs e-Commerce terbesar di dunia per tahun 2023.
- IKEA
IKEA, merek furnitur asal Swedia, terkenal karena membuat furnitur rakit dan modular jadi lebih populer. Salah satu bentuk Customer Experience (CX) yang mereka bangun untuk pelanggannya adalah kesempatan membangun furnitur mereka sendiri di rumah, dengan panduan lengkap dan peralatan yang disediakan di paket furnitur tersebut. Kegiatan merakit produk, melalui berbagai proses kegagalan, hingga akhirnya berhasil membuat suatu furnitur sendiri, adalah suatu pengalaman yang mengikat nama IKEA di benak para pelanggannya.
- Starbucks
Mudah ditemukan, standar rasa yang terjaga, harga stabil, hingga merchandise yang menarik di tiap outlet-nya; Starbucks adalah salah satu rantai bisnis kopi terbesar di dunia. Berbagai faktor tadi membuat Starbucks jadi andalan mereka ketika sedang membutuhkan suntikan kafein cepat. Hal ini karena Starbucks menjaga standar kualitas pelayanan dan produk mereka secara merata di seluruh dunia. Alhasil, di mana pun Anda berada, Starbucks tidak akan mengecewakan Anda dengan faktor tak terduga.
- Tokopedia
E-commerce lokal yang kini sudah merger dengan Gojek ini termasuk salah satu perusahaan Indonesia dengan Customer Experience yang baik. Layanan cepat, penawaran gratis ongkos kirim, bahkan customer service yang merespon dengan ramah menjadi beberapa poin yang meningkatkan kesetiaan pelanggan Tokopedia.
Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Ikuti Customer Experience Mastery dari Kuncie & SBM ITB!
Membangun Customer Experience (CX) bukanlah hal yang mudah. Namun, dengan program Customer Experience (CX) Mastery, Anda bisa mendapatkan cara serta tips & trik untuk menciptakan Customer Experience yang optimal!
Program Customer Experience (CX) Mastery merupakan program komprehensif yang dirancang khusus bagi para profesional agar dapat meningkatkan customer loyalty melalui Customer Experience (CX). Di program ini, Anda akan mendapatkan pelatihan seputar berbagai aspek dari Customer Experience (CX) yang perlu Anda kembangkan, seperti Customer Journey dan Customer Loyalty.
Program ini cocok diikuti oleh tim Customer Experience, pemilik atau pemimpin bisnis, maupun profesional dari berbagai bidang. Pendaftaran dibuka sampai tanggal 16 November 2023, dan kelas akan dimulai per tanggal 19 November 2023!
Ayo ikuti Customer Experience Course dari Kuncie x SBM ITB dan tingkatkan customer loyalty, bahkan pendapatan perusahaan Anda!
Referensi:
https://www.zoho.com/id/crm/crmplus/customer-experience/ https://mekari.com/blog/penjelasan-customer-experience/ https://www.barantum.com/blog/customer-experience-adalah/ https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience https://www.freshworks.com/freshdesk/general/best-customer-service-companies-blog/ https://ekonomi.republika.co.id/berita/rqljl0349/26-perusahaan-kantongi-costumer-experience-terbaik-di-indonesia
Komentar