Sebagai pemilik bisnis, Anda pasti mengetahui bahwa konsumen Anda adalah salah satu alasan mengapa bisnis Anda masih berjalan hingga titik ini. Itulah mengapa Anda perlu mempertimbangkan konsumen Anda ketika mengambil keputusan apapun untuk bisnis Anda. Kebutuhan mereka lah yang utama. Dengan sudut pandang tersebut, Anda tidak hanya meningkatkan penjualan, tapi juga meningkatkan loyalitas konsumen.
Dua jenis loyalitas konsumen yang kerap dibahas adalah brand loyalty dan customer loyalty. Serupa tapi tak sama, brand loyalty dan customer loyalty adalah aspek-aspek yang sangat penting untuk keberlanjutan bisnis Anda.
Untuk memahami definisi, manfaat, dan perbedaan antara keduanya, simak artikel ini!
Definisi Brand Loyalty dan Customer Loyalty
Sebelum membahas perbedaan-perbedaan dari brand loyalty dan customer loyalty, mari kita bahas terlebih dahulu definisi dari keduanya.
Brand Loyalty
Secara harfiah, brand loyalty adalah loyalitas terhadap brand atau merek. Artinya, konsumen memiliki ikatan yang kuat, bahkan pada level personal, terhadap merek atau bisnis Anda. Biasanya, konsumen memiliki brand loyalty karena mereka sudah tahu akan kualitas produk/layanan Anda atau percaya akan motivasi, concern, dan metode produksi yang Anda usung untuk produk/layanan Anda.
Customer Loyalty
Sementara itu, customer loyalty adalah loyalitas konsumen. Maksud dari customer loyalty adalah ketika konsumen ingin terus-menerus membeli produk dari merek tertentu. Customer loyalty tidak termotivasi oleh mereknya itu sendiri, tapi karena harga yang murah, pengalaman layanan yang menyenangkan, atau lokasi/proses pembelian yang lebih mudah.
Manfaat Brand Loyalty
Brand loyalty kadang disebut sebagai salah satu aspek loyalitas konsumen yang paling penting. Berikut adalah manfaat dari brand loyalty yang kuat bagi bisnis Anda:
- Memperbesar margin keuntungan yang bisa Anda dapatkan, karena mereka cenderung tidak keberatan jika harga produk sedikit lebih tinggi.
- Pemasukan yang relatif lebih stabil, karena sudah fanatik terhadap merek.
- Cenderung lebih tertarik untuk mencoba produk/layanan baru dari bisnis Anda, sehingga menghemat biaya promosi.
- Konsumen menjadi duta yang setia membagikan informasi seputar produk/layanan Anda
Langkah untuk Membangun Brand Loyalty
Melihat banyaknya manfaat, tentu Anda ingin membangun brand loyalty yang kuat agar bisnis Anda lebih berkelanjutan. Berikut adalah hal-hal yang bisa Anda lakukan untuk membangun brand loyalty yang kuat:
- Memastikan brand Anda tetap konsisten, baik secara kualitas produk, concern atau tujuan, maupun kegiatan di luar bisnis
- Bekerja sama dengan merek-merek lain yang memiliki tujuan/concern yang sama dengan bisnis Anda
- Membuat konten berkualitas tinggi bertema/bertopik yang sesuai dengan bisnis Anda
Pentingnya Customer Loyalty
Seperti brand loyalty, customer loyalty juga merupakan aspek penting untuk bisnis Anda. Berbeda dengan brand loyalty yang fokus pada kelompok konsumen yang sudah loyal terhadap merek/bisnis Anda, customer loyalty berfokus pada konsumen yang tertarik akan produk/layanan Anda dan nilainya jika dibayarkan dengan uang.
Ketika konsumen di perusahaan Anda memiliki tingkat customer loyalty yang positif, maka mereka tidak hanya akan kembali membeli produk Anda, tetapi akan merekomendasikan produk Anda secara sukarela, sehingga revenue perusahaan Anda akan terus meningkat.
Tentunya customer loyalty memiliki beberapa manfaat, yaitu:
- Menjaring banyak konsumen baru dan menghemat biaya promosi
- Grup fokus yang dapat diandalkan untuk umpan balik dan rilis produk/layanan baru
- Membantu Anda mengembangkan bisnis dengan lebih cepat
Tentunya, membangun customer loyalty juga tidak mudah. Namun, ada beberapa tips & trik yang bisa Anda ikuti. Simak poin-poin berikut!
- Membuat sistem rewards yang sederhana tapi menarik
- Membangun komunitas yang kuat untuk konsumen Anda
- Membuat konsumen merasa istimewa dengan sentuhan personal, seperti ucapan selamat ulang tahun beserta promo diskon khusus ulang tahun
Perbedaan Utama Brand Loyalty dan Customer Loyalty
Meski sekilas terlihat sama, Brand Loyalty dan Customer Loyalty memiliki beberapa perbedaan utama. Faktor-faktor pembeda ini akan menjadi sangat penting ketika Anda sedang menyusun strategi penjualan yang tepat untuk keberlanjutan bisnis Anda.
Faktor-faktor yang menjadi perbedaan brand loyalty dan customer loylty tersebut adalah:
1. Latar Belakang
Brand Loyalty: muncul karena persepsi konsumen terhadap merek tersebut.
Customer Loyalty: muncul karena konsumen bertransaksi berdasarkan harga yang ditawarkan dan seberapa banyak konsumen yang mau membelinya.
2. Strategi Marketing
Brand Loyalty: bisnis menarik atau mempertahankan konsumen melalui brand awareness, seperti dengan media sosial, katalog yang menarik, atau video manifesto.
Customer Loyalty: bisnis menarik atau mempertahankan konsumen melalui promo, diskon, dan harga yang lebih murah.
3. Retensi
Brand Loyalty: retensi tinggi, karena konsumen tidak mementingkan harga yang berubah, tapi merek dan produk/layanan yang dijual bisnis Anda.
Customer Loyalty: retensi rendah, karena konsumen mementingkan harga dan kelayakan harga untuk kualitas/kuantitas produk/layanan yang didapat.
4. Harga
Brand Loyalty: konsumen akan tetap membeli meski harga naik.
Customer Loyalty: kemungkinan besar konsumen akan mencari alternatif produk lain jika harga naik.
Mari Bangun Brand Loyalty yang Kuat bersama Program CX Mastery by SBM ITB!
Setelah memahami definisi, perbedaan, dan pentingnya brand loyalty serta customer loyalty, Anda pasti merasa kedua faktor tersebut penting bagi perkembangan bisnis Anda.
Tentunya, Anda ingin membangun brand loyalty dan customer loyalty yang kuat agar konsumen Anda lebih setia terhadap produk atau jasa Anda, serta meningkatkan kualitas layanan dan transaksi konsumen. Untuk meraih hal tersebut, jawabannya ada di Program CX Mastery dari SBM ITB!
Kelas CX Mastery adalah hasil kolaborasi Kuncie dengan SBM ITB, dengan kurikulum yang berfokus pada pembelajaran topik Customer Experience atau pengalaman konsumen.
Customer Experience mencakup berbagai kualitas dari produk dan layanan yang Anda miliki, mulai dari customer care & support, branding, ketersediaan produk, tampilan website, iklan produk, panduan pengguna, hingga kemudahan dalam menggunakan produk Anda.
Dalam kata lain, Customer Experience menitikberatkan pada semua aspek yang ditawarkan oleh perusahaan Anda sehingga menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk dan layanan yang Anda miliki.
Bahkan, penelitian dari Forbes menunjukkan 84% perusahaan yang meningkatkan performa customer experience management berhasil mengalami peningkatan profit!
Ayo ikuti Customer Experience Course dari Kuncie x SBM ITB dan tingkatkan Customer Loyalty hingga pendapatan perusahaan Anda!
Referensi:
https://www.sodexo.co.id/bagaimana-loyalitas-bisa-meningkatkan-penjualan/ https://www.adroll.com/blog/customer-loyalty-vs-brand-loyalty https://glints.com/id/lowongan/perbedaan-brand-loyalty-dan-customer-loyalty/ https://www.nicereply.com/blog/the-importance-of-customer-loyalty/ https://www.business.com/articles/what-makes-customer-loyalty-so-important/ https://www.businessnewsdaily.com/16017-build-customer-loyalty.html https://www.investopedia.com/terms/b/brand-loyalty.asp https://www.bazaarvoice.com/blog/brand-loyalty-why-it-matters-and-how-to-measure-it/ https://pediaa.com/what-is-the-difference-between-brand-loyalty-and-customer-loyalty/
Komentar