Ada banyak sisi dari sebuah bisnis yang perlu diperhatikan seorang pebisnis. Salah satunya adalah Customer Churn.
Banyak pebisnis yang tidak memperhatikan Customer Churn Rate bisnisnya, dan hanya fokus pada keuntungan atau profit saja. Padahal, Churn Rate adalah faktor yang penting untuk diperbaiki jika kamu ingin bisnismu tumbuh secara positif.
Sebelum membahas cara menangani atau memperbaiki Customer Churn Rate, mari kita bahas definisinya terlebih dahulu!
Apa itu Customer Churn?
Customer Churn adalah nama lain dari pengurangan pelanggan pada sebuah bisnis karena alasan apapun. Churn dihitung dari berapa banyak pelanggan yang meninggalkan atau tidak kembali lagi ke dalam ekosistem bisnis dibandingkan dengan jumlah total pelanggan dalam kurun waktu tertentu, misal satu atau tiga bulan. Angka yang digunakan sebagai indikator customer churn disebut sebagai tingkat churn atau Churn Rate.
Perlu diingat, tingkat churn bervariasi berdasarkan bisnis atau industri yang kamu jalankan. Dengan mengenal pasar dan target bisnismu, kamu bisa mendapatkan kunci untuk mengurangi angka churn bisnismu dengan lebih tepat sasaran.
Apa itu Churn Rate?
Seperti yang sudah dibahas secara singkat di atas, Tingkat Churn atau Churn Rate adalah tingkatan atau ukuran angka pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan selama periode waktu tertentu. Istilah ini juga kerap disebut sebagai tingkat gesekan. Churn Rate juga bisa digunakan sebagai istilah untuk jumlah pelanggan yang membatalkan atau tidak memperbarui langganan dengan bisnis tertentu.
Tentunya, makin tinggi churn rate bisnismu, makin banyak pelanggan yang meninggalkan bisnismu. Makin rendah angka churn rate bisnismu, makin banyak pelanggan yang setia dan berhasil kamu pertahankan. Secara singkat, makin rendah churn rate bisnismu, makin baik pula perkembangan bisnismu.
Mengapa Customer Churn Penting?
Memahami konsep Customer Churn dan cara mengelolanya sangat penting agar kamu bisa mengevaluasi efektivitas upaya pemasaran dan kepuasan pelanggan bisnismu secara keseluruhan. Tentunya, mempertahankan pelanggan yang sudah kamu miliki, atau menjaga retensi pelanggan, akan lebih murah dan mudah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Karena popularitas model bisnis langganan, sangat penting bagimu sebagai pebisnis untuk memahami di mana, bagaimana, dan mengapa pelanggan tidak kembali ke bisnismu. Dengan mendapatkan alasannya secara menyeluruh, kamu bisa mencegah terjadinya churn.
Ada dua jenis churn rate berdasarkan penyebabnya, yaitu voluntary rate (disengaja) dan involuntary rate (tidak disengaja). Kedua jenis ini memiliki pengaruhnya masing-masing pada bisnismu. Voluntary rate adalah persentase pelanggan yang berhenti berlangganan karena keputusan mereka sendiri. Biasanya hal ini terjadi karena pelanggan tidak cukup puas dengan produk atau layanan yang tersedia.
Sementara itu, involuntary rate adalah persentase pelanggan yang berhenti karena hal-hal di luar kendali atau prediksi mereka. Contohnya adalah ketika pelanggan pindah lokasi bekerja atau rumah sehingga kesulitan untuk menjangkau lokasi bisnismu.
Apa Penyebab Terjadinya Customer Churn?
Tentunya sebagai seorang pemilik bisnis, kamu ingin menekan churn rate bisnismu serendah mungkin. Untuk itu, penting bagimu untuk memahami alasan mengapa pelanggan enggan untuk kembali ke bisnismu.
Umumnya, hal-hal berikut lah yang menjadi penyebab terjadinya customer churn:
1. Harga
Penyebab utama churn adalah harga. Kadang, harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan budget atau harapan pelanggan, sehingga mereka enggan untuk bertransaksi.
2. Pengalaman Pelanggan
Penyebab terjadinya churn yang selanjutnya adalah pengalaman pelanggan. Biasanya pelanggan yang mendapatkan pengalaman tidak baik ketika menggunakan produk, mencari informasi, atau berkomunikasi dengan tim suatu bisnis, baik itu kasir, pelayan, atau layanan pelanggan, tidak akan lagi berlangganan atau menggunakan produk/layanan dari bisnis tersebut. Bisnis yang sering mendapatkan komplain dari pelanggannya akan memiliki churn rate yang tinggi.
3. Ketertarikan Pelanggan Berkurang
Penyebab selanjutnya adalah pelanggan sudah tidak tertarik lagi dengan produk atau layanan dari bisnismu. Hal ini bisa terjadi karena berbagai alasan, misal kebosanan atau produk/layanan tidak menunjukkan hasil yang diharapkan.
4. Produk atau Jasa Tidak Sesuai Kebutuhan
Selain karena bosan atau tidak menunjukkan hasil yang diharapkan, pelanggan juga bisa berhenti bertransaksi dengan bisnismu karena produk/jasa yang kamu tawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan. Itulah mengapa penting bagimu untuk mengetahui kebutuhan dan selera target pelanggan. Misal, jika kamu membuka kafe dengan Wi-Fi kencang dan menu yang terjangkau, kemungkinan besar target pelangganmu adalah mahasiswa atau siswa.
5. Adanya Produk yang Lebih Baik atau Disukai
           Alasan lain mengapa pelanggan tidak bertransaksi lagi dengan bisnismu adalah karena mereka menemukan produk lain yang lebih baik atau lebih disukai. Ini juga merupakan sebuah alasan mengapa riset produk pesaing adalah hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang pebisnis.
Baca Juga: Pentingnya Manajerial Skill bagi Seorang Manajer
Bagaimana Cara Menghitung Customer Churn Rate?
Biasanya Churn Rate berbentuk persentase karena merupakan perbandingan antara dua angka di bisnismu. Seperti yang sudah dibahas di atas, persentase ini bisa kamu dapatkan dengan cara membagi jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan dengan jumlah pelanggan yang berkunjung ke bisnismu selama satu periode waktu tertentu.
Berikut adalah rumus untuk menghitung churn rate:
Churn Rate = Jumlah Pelanggan yang Berhenti Berlangganan    x 100%
Jumlah Pelanggan di Awal Periode
Untuk menghitung churn rate, ada beberapa hal yang perlu kamu tentukan, yaitu:
- Periode waktu yang dianalisis
- Jumlah pelanggan yang hilang
- Jumlah pelanggan baru
- Jumlah pelanggan total
Cara untuk Mengurangi Customer Churn
Jika ingin bisnismu sukses, kamu harus mengambil langkah untuk mengurangi atau mencegah terjadinya customer churn di bisnismu. Berikut adalah beberapa hal yang bisa kamu lakukan untuk mengurangi terjadinya customer churn:
1. Memahami mengapa pelanggan berhenti menggunakan produk/layanan.
Salah satu cara paling efektif untuk mengurangi customer churn adalah dengan mengetahui dan memahami alasan mengapa pelanggan tidak lagi menggunakan produk atau layanan dari bisnismu. Pelanggan tidak akan berhenti menggunakan produk atau kamu tanpa alasan.
Dengan memahami alasannya, kamu bisa memperbaiki produk atau layanan kamu sehingga mengurangi terjadinya churn di kemudian hari. Untuk mendapatkan info ini, kamu bisa mengecek tren atau melakukan survei singkat kepada pelanggan-pelanggan yang menggunakan produk atau layanan dari bisnismu.
2. Menyediakan sumber daya pendukung
Menjalankan bisnis tentu membutuhkan sumber daya pendukung agar bisa berjalan dengan lancar. Sumber daya pendukung ini bisa dalam berbagai bentuk, misal staff, teknologi, atau bahan baku yang berkualitas.
Ketika membahas staff atau sumber daya manusia yang akan mendukung berjalannya bisnismu, menyediakan pendidikan atau pelatihan bagi mereka sangatlah penting. Dengan pelatihan, mereka mendapatkan ilmu baru yang bisa digunakan untuk mengembangkan bisnis dan mengurangi potensi terjadinya customer churn.
3. Pastikan menargetkan pelanggan yang tepat untuk produk
Salah satu aspek yang penting diketahui ketika membuat produk atau layanan adalah target audiens atau pelanggan yang ingin ditarget oleh bisnismu. Namun, kebanyakan bisnis tidak mengenal pelanggannya sendiri, sehingga tidak bisa memasarkan atau mengembangkan produknya ke arah yang tepat. Itulah mengapa menargetkan pelanggan yang tepat untuk produk menjadi aspek yang sangat penting.
4. Ketahui tanda-tanda pelanggan kemungkinan besar akan pergi
           Tidak hanya mengetahui alasan mengapa pelanggan berhenti menggunakan produk/layanan dari bisnismu, kamu juga perlu mengetahui tanda-tanda pelanggan akan berhenti menggunakan sebuah produk/layanan. Ciri-ciri ini tentunya beragam, bergantung pada jenis produk/layanan yang kamu sediakan. Misal, ketika kamu punya restoran dan pelanggan tidak menghabiskan pesanannya, kemungkinan besar mereka tidak akan kembali lagi.
Baca Juga: Riset Pasar: Cara Melakukan Riset Pasar, Jenis, Manfaat, dan ContohÂ
Cegah Customer Churn di Bisnismu dengan Ikut Kelas Mini MBA dari Kuncie!
Mengurangi customer churn bisa menjadi kunci keberhasilan bisnismu. Itulah mengapa sangat penting bagimu untuk memahami definisi, penyebab, dan trik mengatasi churn pada bisnismu. Untuk mendapatkan pengetahuan yang menyeluruh seputar customer churn dan kiat-kiat ampuh untuk mencegahnya, ikuti Kelas Mini MBA dari Kuncie dan Sekolah Bisnis dan Manajemen (SBM) ITB!
Kelas Mini MBA ini adalah program online fast-track untuk mempelajari manajemen bisnis dengan lebih dalam dan befokus pada pengembangan bisnis. Program ini merupakan program non-degree dengan materi kelas Master Business Administration (MBA) yang dipadatkan.
Ayo daftarkan dirimu di Kelas Mini MBA dari Kuncie dengan klik di sini!
Referensi:
https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp
https://www.salesforce.com/resources/articles/how-calculate-customer-churn-and-revenue-churn/
https://www.paddle.com/resources/customer-churn
https://majoo.id/solusi/detail/churn
Komentar